HR Videoお役立ち動画
カスハラ対策義務化で企業が取り組むべき対応！
カスハラ対策義務化で企業が取り組むべき対応！
近年、顧客からの悪質なクレームや暴言などによる「カスタマーハラスメント」が大きな社会問題となっています。これに伴い、2025年に関連法が改正され、2026年にはカスハラ防止のための措置を企業に義務付けることになりました。本日は、この改正法の内容と企業が取り組むべき対応策について、解説いたします。
カスハラ対策義務化とは
2025年6月、労働施策総合推進法が改正され、新たにカスタマーハラスメント対策が企業の義務に位置づけられました。施行は2026年10月1日が見込まれ、遅くとも2026年末までに全企業が対象となる予定です。これにより、これまで望ましい取り組みとされてきたカスハラ対策が法令上の明確な責務となります。
カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先から従業員に向けられる度を超えた迷惑行為を指します。正当な理由のない過度な要求や執拗なクレーム、人格を傷つける暴言、さらには威嚇や暴力行為などが典型例です。正当なクレームへの対応とは異なり、こうした行き過ぎた言動は従業員の心身に深刻な負担を与え、就業環境を害します。厚労省の調査では、ハラスメント相談の約3割がカスハラに関するもので、パワハラ・セクハラに次ぐ重大な問題です。
企業が取り組むべきカスハラ対策
改正法の施行により、企業は職場でのカスハラ防止のため必要な措置を講じる義務を負います。セクハラやパワハラ対策と同様に、社内規程などに「顧客等からのハラスメントを許さない」方針を明文化し、従業員に周知徹底することが重要です。また、カスハラと正当なクレームの線引きを明確にし、従業員が迷ったときに相談できる窓口も用意しておきましょう。万が一現場でカスハラが発生した際は、上司や管理職が速やかに状況を引き取り、必要に応じて警察へ通報するなど適切な対応が取れるようにしておきましょう。被害に遭った従業員の心身のケアやフォローを行うことも大切です。相談した労働者への解雇・減給など不利益な扱いは禁止されていますので、社員が安心して声を上げられるよう報告者や被害者を守る体制も整えましょう。
この義務化に伴い、企業には従業員を守る具体的な対策が求められています。早めに社内ルール整備や研修の実施、相談体制の構築に着手することが肝心です。適切な対策を講じることは法令遵守にとどまらず、従業員の安心感や職場定着率の向上にもつながります。従業員が安心して働ける環境を築くために、カスハラ防止対策に取り組んでいきましょう。